Atendimento Remoto da Sotreq leva agilidade, economia e segurança ao cliente

Quando a Sotreq lançou, em 2023, o projeto piloto de atendimento remoto, o objetivo era claro: reduzir o tempo entre a solicitação e o diagnóstico das máquinas, sem abrir mão da qualidade técnica e da segurança do cliente.

A experiência começou pela Regional Centro-Oeste e, em poucos meses, foi estendida para o Norte, Nordeste, Sudeste e Leste, diante dos resultados expressivos.

“A gente precisava reduzir o tempo de atendimento ao cliente. No piloto, conseguimos atender no mesmo dia — nem sempre resolver, mas já fazer o diagnóstico”, relembra Aline Santos, do time de Operações.

O processo é simples e eficiente: ao acionar a Sotreq, o cliente é avaliado quanto à possibilidade de resolução remota. Se o caso se encaixa nesse perfil, ao aceitar a opção o ciente é direcionado a um técnico especializado que realiza o diagnóstico em tempo real — por meio de vídeo, WhatsApp e sistemas como o Sotreq Link e Product Link. Com isso, a empresa oferece uma alternativa mais rápida, segura e econômica.

“O risco para o cliente é zero. Ele pode resolver o problema mais rápido e ainda economiza”, destaca Marcelo Leal, também gestor da operação.

Além da agilidade, o atendimento remoto garante que, se necessário, os técnicos de campo já cheguem munidos de todas as informações requeridas, reduzindo retrabalho e tempo de máquina parada.

Os benefícios se multiplicaram desde a implantação. Enquanto um técnico de campo realiza – entre deslocamento, diagnóstico e resolução –, em média, um atendimento por dia, os técnicos remotos conseguem acompanhar diversos clientes, mantendo o padrão de qualidade.

O modelo também traz vantagens financeiras significativas: o cliente não paga quilometragem e desembolsa apenas 50% do valor do diagnóstico – se o problema não for solucionado remotamente, nenhum custo a mais é cobrado.

“Tem casos em que o cliente fica tão satisfeito que passa a pedir o atendimento remoto sempre que precisa”, comenta Leal.

Entre os diversos relatos de sucesso, um dos mais emblemáticos ocorreu em Mato Grosso, onde um cliente, localizado a cerca de 500 km de distância, teve o problema diagnosticado remotamente como um recall (carta de serviço). Um mecânico se dirigiu à máquina com as peças a serem trocadas e o problema foi resolvido sem necessidade de um deslocamento prévio e sem custos adicionais.

Outro caso marcante é o do supervisor de manutenção da Remak Rent, Fernando Sabino. Ele relata que, em uma das operações, uma carregadeira Cat 950 apresentou falhas, o que exigiu a abertura de um chamado técnico.

Durante o contato, foi oferecido o atendimento remoto — e, para sua surpresa, o problema foi identificado e solucionado antes mesmo que ele detalhasse a ocorrência.

“O técnico descreveu a falha da minha máquina antes mesmo de eu falar qualquer coisa”, contou Fernando, impressionado com a precisão do diagnóstico realizado por meio do sistema conectado Sotreq Link.

Antes de iniciar o atendimento, o cliente recebe um vídeo validado pelo time de Segurança com orientações preventivas. Se ele declara não se sentir apto ou seguro, o atendimento é suspenso, o que demonstra o zelo com cada etapa do processo.

“São técnicos com conhecimento e boa comunicação — o cliente precisa confiar na voz do outro lado”, ressalta Aline.

Entre os nomes mais lembrados pelos clientes, está o técnico Tales Souza, que acompanhou o atendimento remoto desde o início e se tornou uma das principais referências nessa modalidade. Ele recorda o início da jornada com entusiasmo e autenticidade:

“Comecei nessa modalidade inovadora com um frio na barriga, me perguntando: ‘Será que vai dar certo?’”, conta Tales.

Com o aumento constante da demanda, ele logo percebeu o potencial transformador da nova forma de atuação e passou a gostar ainda mais do desafio de lidar com equipamentos em locais remotos e de difícil acesso, onde o atendimento poderia levar semanas.

Para ele, o atendimento remoto representa uma mudança de paradigma e o maior diferencial do modelo é a capacidade de priorizar o cliente, oferecendo qualidade, rapidez e economia.

“Receber feedbacks positivos e saber que fiz diferença mesmo à distância e, através de uma simples ligação, é o que torna essa jornada tão especial. É mais do que uma inovação — é uma revolução na forma de cuidar das pessoas e dos seus equipamentos.”

Disponível por enquanto apenas para clientes dos setores de Construção e Agro, o sucesso do projeto impulsiona a expansão do modelo para outros segmentos, como Energia, Mineração e Petróleo Marítimo – já há estudos em andamento para implantação em 2026.

O time também trabalha na criação de landing pages específicas e na atualização do site da Sotreq, que trará explicações detalhadas sobre o serviço e a possibilidade de agendamento direto.

“Mais do que uma campanha, o atendimento remoto já faz parte do nosso dia a dia. Por isso, queremos que ele esteja acessível e visível em todos os nossos canais”, afirma Wilbor Arthur, gerente de Marketing.

Transformando distância em proximidade