Confiança reconstruída
3 min | 02/04/2026 | Matéria
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Com escuta ativa, atuação estratégica e um plano de ação personalizado, o time Sotreq Agro, em parceria com a área de Customer Experience, transformou críticas em fidelização de um cliente-chave do agronegócio.
Em 2024, um cliente do setor agropecuário da Região Norte manifestou insatisfação em uma das pesquisas de satisfação promovidas pela Sotreq. Entre os pontos levantados estavam a demora na resolução dos atendimentos, dificuldades no suporte técnico e a necessidade de maior atenção no pós-venda. Esses aspectos, segundo o cliente, estariam afetando o desempenho das máquinas em momentos decisivos da operação.
De acordo com Isabelle Chagas e Leonardo Lima, analistas de Experiência do Cliente da Sotreq, esse tipo de retorno, embora desafiador, representou uma oportunidade importante para a área de Experiência do Cliente (CX) da empresa, evidenciando pontos críticos da jornada que demandavam atenção imediata e ações estratégicas.
“O setor é responsável por aprimorar todos os pontos de contato entre a Sotreq e o cliente ao longo de sua jornada, indo além da simples medição de satisfação para compreender necessidades, antecipar demandas e fortalecer o relacionamento por meio de escuta ativa, agilidade e melhorias contínuas nos processos”, explica Isabelle.
A partir do feedback recebido, a equipe de CX, em conjunto com outras áreas operacionais, corporativas e também com a fábrica, desenvolveu um plano de ação completo. Antes mesmo de o cliente responder à pesquisa seguinte, foram realizadas visitas técnicas, os atendimentos personalizados foram intensificados e medidas internas foram adotadas para solucionar as pendências.
“A pesquisa de satisfação é a nossa principal ferramenta para captar a percepção real dos clientes, e cada feedback negativo representa uma oportunidade direta de evoluir e oferecer uma experiência cada vez melhor”, destaca Merilyn Meneses, analista de Experiência do Cliente.
O plano incluiu:
Segundo o cliente Valdecir Zuffo, a relação com a Sotreq passou por uma evolução significativa. Ele relata que o vínculo teve início com a aquisição dos tratores da marca Fendt, quando a empresa assumiu a região.
“No início, percebíamos certa distância em relação às necessidades do agro, que são muito diferentes da mineração ou da construção, por exemplo. O tempo no campo é precioso e cada hora de máquina parada impacta a produtividade. Porém, com o tempo, vimos avanços importantes. O atendimento ainda pode ser melhorado, mas já sentimos maior proximidade e agilidade no atendimento técnico e no pós-venda”, garante o empresário.
Ele destacou ainda como exemplo positivo a realização de um dia técnico em sua fazenda, acompanhado de um churrasco, que reuniu todos os seus colaboradores e a equipe da Sotreq, incluindo as áreas comercial e de pós-venda. A iniciativa proporcionou uma importante oportunidade de integração e marcou o início de uma relação mais sólida e proveitosa entre as partes.
O resultado foi surpreendente: o cliente, que anteriormente atribuía nota zero à experiência, passou a registrar nota 9. Em reuniões com gestores, demonstrou satisfação com os resultados, elogiou o atendimento recebido e até reconheceu os excessos em críticas anteriores, reafirmando a intenção de continuar comprando com a Sotreq.
“Mais do que alterar a nota, conseguimos reconstruir a confiança. Esse é o verdadeiro propósito do nosso trabalho: mostrar que estamos atentos, que valorizamos o cliente e que não medimos esforços para oferecer o melhor atendimento possível”, afirma Merilyn Meneses.
Ela ressalta que a experiência do cliente é um compromisso constante na Sotreq, sustentado por equipes capacitadas e processos segmentados, que asseguram um atendimento estratégico e alinhado a cada perfil de cliente.
“Todo o trabalho de CX se apoia na escuta ativa e na parceria. Não se trata apenas de corrigir o que está errado, mas de criar um ambiente em que o cliente se sinta ouvido e valorizado em todos os momentos da jornada”, complementa a analista.
Nenhum cliente está perdido quando há comprometimento genuíno.
“A pesquisa de satisfação é a nossa principal ferramenta para captar a percepção real dos clientes, e cada feedback negativo representa uma oportunidade direta de evoluir e oferecer uma experiência cada vez melhor”.
Merilyn Meneses, analista de Experiência do Cliente.
A experiência do cliente é um compromisso constante na Sotreq, sustentado por equipes capacitadas e processos segmentados, que asseguram um atendimento estratégico e alinhado a cada perfil de cliente