Ouvir para evoluir: como a experiência do cliente orienta a Sotreq

Conhecimento que se transforma em experiência

Realizada em formato de webinar e voltada para o público interno, a programação reuniu especialistas e profissionais de diferentes áreas em torno de temas relacionados à experiência do cliente. Alinhada ao CX Day, Dia Mundial da Experiência do Cliente, e às comemorações dos 85 anos, a iniciativa teve como tema “Valorizando quem faz essa história acontecer todos os dias”.

Durante três dias, os encontros trouxeram reflexões sobre conexões humanas, inteligência artificial, cultura organizacional e protagonismo dos profissionais. Os conteúdos ajudaram a ampliar referências e conhecimentos das equipes, reforçando como o desenvolvimento dos colaboradores está diretamente relacionado à qualidade da experiência oferecida aos clientes.

No primeiro dia, o tema foi "Conexões humanas na era da IA" e a apresentação ficou sob responsabilidade de Alex Pereira, gerente de marketing, e Teresa Cristina, diretora de gestão de pessoas e cultura, ambos da Sotreq.

Mariana Lima, da Construtora Tenda e Alea, falou sobre a importância das conexões humanas em um cenário cada vez mais influenciado pela inteligência artificial. Já Charles Beck Varani, conduziu a palestra " O Elo Invisível", onde apresentou a relação entre experiência dos colaboradores, engajamento e cultura organizacional, destacando como esses fatores se refletem na experiência dos clientes.

No segundo dia, o tema abordado foi "Benchmark internacional de experiência do cliente" e a condução foi realizada pelos gestores da Sotreq: Diogo Silveira, coordenador de CX, e Roberta Meireles, gerente de desenvolvimento e cultura organizacional.

A especialista Daniela Fantinati, compartilhou experiências e referências internacionais de atendimento em operações complexas, com exemplos de aeroportos como Viracopos, em São Paulo, e Luanda, em Angola. Já Cauê Oliveira, do Great Place to Work Brasil, abordou o papel da confiança e da cultura organizacional na construção de ambientes de trabalho melhores, reforçando a contribuição de cada profissional nesse processo.

“Investir no desenvolvimento das nossas equipes é também investir na experiência que entregamos aos clientes. A Semana da Experiência promove a troca de conhecimentos e reforça a importância de cada profissional na construção de um atendimento cada vez mais próximo e alinhado às necessidades de quem confia na Sotreq”, destaca Diogo Silveira.

Aprendendo com quem vive

Uma das formas mais valiosas de compreender a realidade do cliente é abrir espaço para que ele compartilhe sua própria perspectiva. Ao ouvir relatos e conhecer os desafios enfrentados no dia a dia, a Sotreq amplia sua compreensão sobre o que funciona bem e sobre onde pode evoluir.

Durante a Semana da Experiência, esse diálogo ganhou espaço em um encontro ao vivo com a participação de integrantes do time Sotreq:

• Anselmo Gomes – Gerente de Máquinas Novas - UNCO

• Tiago Amaral – Gerente de Máquinas Novas - UNCO

• Thiago Andrade – Consultor de vendas PL – Máquinas Novas/UNCO

E dos clientes convidados:

• Euzair Rodrigues Siqueira, da EGTC;

• Maurício Briard, da APELMAT;

• Matias Val Rocha, da Val Rocha Engenharia;

• André Jacober, da AJR Terraplenagem.

A conversa proporcionou uma oportunidade de compartilhar histórias, experiências e percepções construídas ao longo da relação com a Sotreq, incluindo reflexões sobre os 85 anos de trajetória da empresa.

Para a Sotreq, ouvir quem faz parte da história ajuda a compreender o valor das parcerias e o que pode tornar essa relação ainda melhor.

Quando a parceria vai além da venda

Para Matias, da Val Rocha Engenharia, a relação com a Sotreq sempre esteve ligada à busca por soluções adequadas às necessidades de cada obra. A parceria de longa data, segundo ele, foi construída com confiança e atenção ao desenvolvimento da empresa.

“Nunca foi uma relação só de venda de máquinas, sempre foi uma busca pelas melhores soluções para as nossas obras”, reflete.

A fala reforça a importância de compreender o contexto em que os equipamentos são utilizados. Cada operação tem suas particularidades, e conhecer essa realidade ajuda a orientar recomendações mais alinhadas aos objetivos do cliente.

Quando estar perto faz a diferença

“É preciso estar junto da gente, estar dentro dos nossos projetos, olhar o que estamos fazendo de errado e não estamos percebendo", afirma.

O depoimento mostra como o contato com a realidade do cliente pode funcionar como uma consultoria prática. Ao acompanhar os projetos de perto, a equipe tem a oportunidade de entender os desafios diretamente no campo, testar possibilidades e contribuir para melhores resultados.

Agilidade que constrói confiança

A experiência de André, da AJR Terraplenagem, evidencia a capacidade de resposta diante de um imprevisto. Ao lembrar da primeira retroescavadeira que comprou da Sotreq, ele contou que a máquina apresentou um problema pouco depois de chegar à obra. A empresa disponibilizou outro equipamento para que o trabalho pudesse continuar.

“Identifiquei um probleminha na máquina e me desesperei. No entanto, tive todo o suporte da Sotreq para colocar uma máquina nova na obra”, lembra.

A lembrança destaca como a assistência em momentos críticos influencia a percepção do cliente. Mais do que resolver uma ocorrência, agir com rapidez ajuda a reduzir impactos na operação e fortalece a confiança construída ao longo do relacionamento.

Da percepção à melhoria contínua

Esse trabalho depende de uma relação aberta, na qual o cliente tenha espaço para expressar suas percepções e a empresa esteja disposta a considerar diferentes pontos de vista. É assim que o feedback deixa de ser apenas uma manifestação de satisfação e passa a contribuir para melhorias concretas no atendimento e nos serviços.

A Semana da Experiência reforça esse compromisso ao dedicar um momento à reflexão sobre as necessidades e expectativas de quem faz parte do negócio. A proposta é ser mais que um evento anual, mas fortalecer uma cultura de escuta que acompanhe o relacionamento com os clientes durante todo o ano.